Ayer redacté una nota sobre la, para mi profesional opinión, mala decisión que tomó Genomma Labs al publicar el nombre de una consumidora de uno de sus productos en medios impresos e Internet (al menos), con relación a la queja formulada por dicha persona respecto de la publicidad de un shampoo de su marca «Tío Nacho».
Podría ser interesante saber si dicha acción sirvió para mejorar la experiencia de la consumidora quejosa o reforzar la lealtad para con esa marca, y el beneficio que podría haber tenido respecto de la percepción de la misma y de su empresa titular entre el público lector de los medios en que se realizó la publicación.
Más allá de cuestionar prácticas o decisiones de aquélla empresa, el objetivo de la nota fue exponer como hay prácticas de protección de datos personales que pueden obrar en detrimento de la marca y la empresa, en tanto que la adecuada implementación de un debido cumplimiento normativo en la materia es un plus que puede contribuir a mejorar esa imagen, reforzar la lealtad del consumidor y darle una mejor experiencia con el producto adquirido o el servicio contratado.
Ayer la columna de «Capitanes» del Diario Reforma publicó una nota en que refiere lo siguiente:
«Seguramente usted ya recibió una llamada de Telefónica México, empresa dirigida por Juan Abellán, donde le informan que si es cliente de prepago o tarjetas de recarga de cualquier compañía, la mejor opción es cambiarse con ellos.
Y eso no tiene nada de raro ahora que todos se promocionan por teléfono, pero usted debería cuestionarse quién les pasó su número de celular.
Si se anima a preguntarles, los del centro de atención de Telefónica le dirán que lo obtuvieron a través de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), que preside Mony de Swaan.
El problema es que, hasta donde se sabe, la Cofetel no tiene números telefónicos de cada usuario y, de acuerdo con la Ley Federal de Datos Personales en Protección de los Particulares, no se pueden usar sus datos sin su autorización.
Juzgue usted.»
Efectivamente llama poderosamente la atención cómo es que cualquier empresa podría contar en el 2013 con la una base de datos así, considerando que hace un año que la Secretaría de Gobernación destruyó la base de datos del Registro de Usuarios de Telefonía Móvil que estuvo en operación entre 2010 2012, acción que fue supervisada por el propio IFAI, organismo garante de la protección a los datos personales en México.
También llama la atención que se le atribuya la proveeduría de los datos de usuarios de estos servicios a la COFETEL, pues aun asumiendo que el origen de los mismos hubiera sido el extinto RENAUT, éste estuvo a cargo de la Secretaría de Gobernación, no del regulador de telecomunicaciones.
Adicionalmente es de considerarse que entre las responsabilidades administrativas a cargo de los servidores públicos federales de este país se encuentra la del debido resguardo de la información a su cargo, y que la Ley Federal para la Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental prevé como confidenciales los datos personales contenidos en los sistemas de tratamiento de los sujetos obligados al cumplimiento de ésta última, por lo que la posibilidad de una filtración de dicha base de datos sería algo sumamente delicado.
Finalmente, y considerando la reacción a la nota igualmente difundida por aquél rotativo a principios de junio sobre la disponibilidad en el mercado negro de bases de datos de bancos e incluso del propio Registro Federal de Electores, cabría la pregunta sobre la postura de la autoridad ante la publicación de una nota como la que se cita, dado que el IFAI puede también actuar de oficio.
La conclusión en ambos casos es la misma: antes de decidir implementar una acción o medida es preciso considerar si más allá del beneficio económico ello realmente abonará a la imagen de la empresa o satisfacción del público y los clientes o consumidores, y hoy día es preciso incluir a la protección de datos personales entre los factores para esa toma de decisiones.
Rodrigo Orenday Serratos 