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Archivo de la etiqueta: Tío Nacho

Ayer redacté una nota sobre la, para mi profesional opinión, mala decisión que tomó Genomma Labs al publicar el nombre de una consumidora de uno de sus productos en medios impresos e Internet (al menos), con relación a la queja formulada por dicha persona respecto de la publicidad de un shampoo de su marca “Tío Nacho”.

Website Genomma Lab Tío Nacho PROFECO

Podría ser interesante saber si dicha acción sirvió para mejorar la experiencia de la consumidora quejosa o reforzar la lealtad para con esa marca, y el beneficio que podría haber tenido respecto de la percepción de la misma y de su empresa titular entre el público lector de los medios en que se realizó la publicación.

Más allá de cuestionar prácticas o decisiones de aquélla empresa, el objetivo de la nota fue exponer como hay prácticas de protección de datos personales que pueden obrar en detrimento de la marca y la empresa, en tanto que la adecuada implementación de un debido cumplimiento normativo en la materia es un plus que puede contribuir a mejorar esa imagen, reforzar la lealtad del consumidor y darle una mejor experiencia con el producto adquirido o el servicio contratado.

Ayer la columna de “Capitanes” del Diario Reforma publicó una nota en que refiere lo siguiente:

“Seguramente usted ya recibió una llamada de Telefónica México, empresa dirigida por Juan Abellán, donde le informan que si es cliente de prepago o tarjetas de recarga de cualquier compañía, la mejor opción es cambiarse con ellos.

Y eso no tiene nada de raro ahora que todos se promocionan por teléfono, pero usted debería cuestionarse quién les pasó su número de celular.

Si se anima a preguntarles, los del centro de atención de Telefónica le dirán que lo obtuvieron a través de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), que preside Mony de Swaan.

El problema es que, hasta donde se sabe, la Cofetel no tiene números telefónicos de cada usuario y, de acuerdo con la Ley Federal de Datos Personales en Protección de los Particulares, no se pueden usar sus datos sin su autorización.

Juzgue usted.”

Efectivamente llama poderosamente la atención cómo es que cualquier empresa podría contar en el 2013 con la una base de datos así, considerando que hace un año que la Secretaría de Gobernación destruyó la base de datos del Registro de Usuarios de Telefonía Móvil que estuvo en operación entre 2010 2012, acción que fue supervisada por el propio IFAI, organismo garante de la protección a los datos personales en México.

También llama la atención que se le atribuya la proveeduría de los datos de usuarios de estos servicios a la COFETEL, pues aun asumiendo que el origen de los mismos hubiera sido el extinto RENAUT, éste estuvo a cargo de la Secretaría de Gobernación, no del regulador de telecomunicaciones.

Adicionalmente es de considerarse que entre las responsabilidades administrativas a cargo de los servidores públicos federales de este país se encuentra la del debido resguardo de la información a su cargo, y que la Ley Federal para la Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental prevé como confidenciales los datos personales contenidos en los sistemas de tratamiento de los sujetos obligados al cumplimiento de ésta última, por lo que la posibilidad de una filtración de dicha base de datos sería algo sumamente delicado.

Finalmente, y considerando la reacción a la nota igualmente difundida por aquél rotativo a principios de junio sobre la disponibilidad en el mercado negro de bases de datos de bancos e incluso del propio Registro Federal de Electores, cabría la pregunta sobre la postura de la autoridad ante la publicación de una nota como la que se cita, dado que el IFAI puede también actuar de oficio.

La conclusión en ambos casos es la misma: antes de decidir implementar una acción o medida es preciso considerar si más allá del beneficio económico ello realmente abonará a la imagen de la empresa o satisfacción del público y los clientes o consumidores, y hoy día es preciso incluir a la protección de datos personales entre los factores para esa toma de decisiones.

Capitanes REFORMA 18072013

El público en general podría tener opiniones fuertes sobre ciertas prácticas de algunas empresas farmacéuticas, y Genomma Labs no es la excepción. Llama poderosamente la atención que en noticieros aparezcan cápsulas en que una comunicadora “informa” al público de los “Peligros de la Desidia” y proporciona “información que cura” justo antes del anuncio del producto que debería prevenir aquello de lo que la comunicadora advierte, práctica que por un momento tuvo respuesta en la campaña “Dr. Televisión“.

Hoy día Genomma Labs difundió en la prensa el nombre de una consumidora con motivo de la acción que habría ejercido ante la Procuraduría General del Consumidor. En la prensa del día de hoy y en su página de internet Genomma Labs publicó un “comunicado” en el que hace lo que la propia PROFECO no hizo, y que ni ésta ni el laboratorio deberían hacer: exhibió a la Sra. Denisse Peralta Salazar con motivo de la queja que derivó en una multa de $2’000,000.00 por publicidad engañosa, y añadiendo insulto al daño le “agradecen su queja, puesto que son éste tipo de opiniones las que les permiten mejorar aún más su calidad”.

En la imagen de la inserción pagada de la nota se indica como responsable de la misma a Manuel Cruz García, pero dado que valdría la pena revisar esta situación también desde la perspectiva de la protección de datos personales se debe considerar que en el Aviso de Privacidad publicado por esa empresa el Responsable del Tratamiento de Datos Personales es Genomma Lab Internacional, S.A.B. de C.V.

Por principio, sería poco probable que Genomma Lab hubiera obtenido los datos personales de este Titular de manera personal o incluso directa, ya que no vende sus productos directamente al público, sino que los expende a través de diversos canales como supermercados, farmacias, y tiendas minoristas, quienes serían los primeros Responsables de los datos de la compradora que los hubiera adquirido.

Lo más probable es que Genomma Labs no haya tenido conocimiento de la identidad de la consumidora quejosa sino hasta que ésta ejerció, por los motivos que fueran, las acciones que tuvo expeditas conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor con fundamento en su artículo 32 y siguientes, así como 99 de dicho ordenamiento, toda vez que el último artículo referido requiere que el nombre del reclamante sea señalado en la queja escrita, electrónica, telefónica u oral que formule.

Ahora bien, al igual que los demás Sujetos Obligados a la observancia y cumplimiento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, la PROFECO está obligada a mantener como información reservada la derivada de un procedimiento administrativo como éste, en tanto no hayan causado estado. Pero adicionalmente debió haber conservado los datos personales de la quejosa como confidenciales también con fundamento en esa Ley. De hecho los datos de tal naturaleza permancen como confidenciales aun cuando las resoluciones de estos procedimientos han causado estado, de forma tal que para dar a conocerlas  la autoridad suprime los datos pesonales del texto difundido.

La categorización más lógica del caso es que Genomma Labs habría obtenido los datos personales de la quejosa de manera indirecta; esto fue por el traslado de la queja que la PROFECO le entregó a fin de que se apersonara en el procedimiento. Eso naturalmente autorizaba a esa Responsable a tratar esos datos personales con motivo del procedimiento administrativo, pero no para otras finalidades.

Incluso cabría la duda sobre si la quejosa tuvo siquiera a la vista el aviso de privacidad de Genomma Labs. En términos del artículo 29, fracción I, del Reglamento de la LFPDPPP, cuando los datos personales sean obtenidos de manera indirecta del titular, el responsable deberá observar lo siguiente para la puesta a disposición del aviso de privacidad: “Cuando los datos personales sean tratados para una finalidad prevista en una transferencia consentida o se hayan obtenido de una fuente de acceso público, el aviso de privacidad se deberá dar a conocer en el primer contacto que se tenga con el titular.”

En el contexto del caso concreto, Genomma Labs habría obtenido los datos personales de la quejosa por una transferencia consentida: el traslado que PROFECO le corrió de la queja formulada por ésta última. Para estar en condiciones de proceder a publicarlo como ha hecho, debió haber puesto su aviso de privacidad a disposición de la Titular quejosa previo a la publicación del día de hoy en medios digitales y de la fecha que hubiera sido en su página de Internet.

Más aun, incluso ese aviso de privacidad (cuya conformidad con la LFPDPPP, su Reglamento y los Lineamientos del Aviso de Privacidad resultaría dudosa incluso tras una primera lectura) no prevé qué datos serán materia de tratamiento, ni prevé entre las finalidades del mismo la difusión pública de tales datos. Las finalidades listadas en él son:

  1. Seguimiento y evaluación de la prestación de bienes y/o servicios que nos son suministrados y contactar a los proveedores de dichos servicios;
  2. Cotización de bienes y/o servicios cuyo suministro solicitamos;
  3. Atención de dudas y sugerencias;
  4. Pago y cobro de contraprestaciones y facturación;
  5. Análisis y elaboración de estadísticas o reportes;
  6. Elaboración de contratos derivados de la relación comercial;
  7. Evaluación para determinar si será posible establecer una relación comercial; (viii) comercialización de productos de Genomma; y
  8. Dar cumplimiento a obligaciones contraídas con nuestros clientes.

Éste caso ejemplifica claramente algo que el IFAI ha planteado desde la entrada en vigor de la LFPDPPP; el marco legal de privacidad en México no debe ser visto como un obstáculo para los negocios, sino como un extra que ofrecerle al cliente, paciente o consumidor. Un cumplimiento normativo implementado adecuadamente genera confianza en el Responsable. Por el contrario, acciones como ésta generarían desconfianza entre los consumidores e impactarían negativamente sobre las marcas e imagen del Responsable.

photo(Genomma)

Aviso Privacidad Genomma Labs 17072013

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